El cliente no siempre tiene la razón.

Cómo convencer a los compradores de que tus opiniones son las acertadas.

Decir siempre "sí" a los clientes es una mala estrategia para las empresas que quieren crearse una imagen de profesionalidad. Pero convencerles de que tu opinión es la correcta no es fácil. Te proponemos algunas técnicas para lograrlo de modo que el cliente quede satisfecho.

Son muchas las veces en que los clientes no tienen razón y, lamentablemente, muy pocas las que nos atrevemos a planteárselo. Ésta es una realidad demasiado frecuente en la empresa. No en vano, de ellos depende la supervivencia y el crecimiento de nuestra compañía.

Esta forma de actuar es, según los expertos consultados, un gravísimo error. Las empresas de futuro han de tener una visión de largo plazo y, para ello, han de ganarse el prestigio y el respeto de los clientes y el mercado. Y esto no se consigue diciendo "sí" a todos los planteamientos que nos hagan, sino haciendo valer nuestros propios puntos de vista, intentando convencerles y, cuando sea necesario, renunciando incluso a realizar una venta.

Según señala el profesor de márketing de la Universidad Antonio de Nebrija Ricardo de Cala, las situaciones en las que los clientes no tienen razón son muy variadas y se dan en todo tipo de empresas, por lo que resulta imposible establecer recetas generales para actuar. No es lo mismo una empresa que se dirige al gran público que otra cuyos clientes son otras empresas. Cada tipo de cliente exige también un trato distinto: los hay razonables y los hay más prepotentes, que piensan que, dado que pagan, siempre tienen razón".

Convencer a un cliente de que está equivocado es, por lo tanto, un asunto delicado que exige grandes dosis de diplomacia. Algunas de las líneas maestras que, según los casos, pueden ponerse en práctica son las siguientes:

Evita las palabras "no" o "pero”. Al fin y al cabo, el cliente es el que paga y puede no ver con buenos ojos una negativa por nuestra parte. Según Ángel Samaniego, gerente de la Escuela de Vendedores, "hay que intentar, sobre todo, que la palabra 'no' nunca salga de nuestra boca. Hemos de elaborar una estrategia para que sea el propio cliente el que se decida a dar marcha atrás".

En este sentido, William Ury, autor del libro Supere el No, indica que muchas personas, cuando van a refutar un punto de vista utilizan la palabra "pero", lo que puede ser entendido por el cliente como una crítica. Es mejor recurrir a la fórmula "sí .... y", es decir, dar reconocimiento al cliente con un "sí" y luego plantear tu respuesta con un "y".

Por ejemplo, si el cliente dice: "el precio es muy alto", no debes contestar: "pero la calidad es insuperable". Es más eficaz que respondas: “sí, es cierto que nuestro precio es más alto. 'Y' lo que usted consigue por ese precio mayor en mayor calidad y mejor servicio"

Marketing y Ventas

Nunca le digas que está equivocado. “Es más conveniente decirle que su punto dé vista tiene gran parte dé razón, pero que la experiencia de una empresa especializada como la tuya aconseja otras formas de ejecutar el proyecto. Siempre, con una actitud positiva y vistiéndolo, con la idea del benefició, que va a obtener con tu planteamiento", indica Ricardo de Cala.
Plantearle alternativas. Puede suceder también que el cliente te pida un producto o servicio que crees que no se ajusta a sus necesidades. "Esto suele ocurrir cuándo el cliente ha consultado y pedido, presupuestos a otros proveedores, y éstos le han asesorado en una dirección que consideramos incorrecta. En este caso, debemos ofrecerle una alternativa más ajustada a sus intereses", señala Ángel Samaniego
Reconducirlo hacia otros proveedores. Otra posibilidad es que nos propongan un trabajo que, sinceramente, consideremos no poder asumir, bien porque no estamos capacitados o porque tiene tina excesiva dimensión. Su aceptación nos supondría tener que recurrir a subcontrataciones, lo que encarecería el producto/servicio y nos dificultaría la labor de control de la calidad del servicio que prestamos.

¿Cómo actuar en este caso? En opinión de Ricardo de Cala, "lo más adecuado es reconducirlo hacia otros proveedores que les puedan hacer el trabajo mejor que nosotros y ofrecerle realizar la parte del proyecto para la que sí estamos capacitados. Así fortalecemos la idea de que somos una empresa seria y profesional".

Finanzas y Contabilidad

Firmar acuerdos por escrito. Es posible que en las primeras negociaciones lleguemos a un acuerdo sobre financiación, plazos, etc., y luego el cliente nos exija condiciones no acordadas. Por ello, es muy recomendable reflejar estos acuerdos en un documento. "Con esta táctica, el cliente no podrá dar por entendidos aspectos que no están firmados", explica Ángel Samaniego.

Dejar bien claros nuestros servicios. Según el gerente de la Escuela de Vendedores debemos apelar siempre a la razón del cliente, "Hay que explicarle con claridad cuáles son los servicios que presta nuestra empresa y hacerle ver que nuestro deseo es tener un cliente para toda una vida, y no sólo para una operación. Que somos una empresa muy profesional y que no podemos arriesgarnos a poner en peligro nuestro prestigio por realizar un proyecto en el que no creemos al cien por cien, o que no podemos ejecutarlo con la calidad adecuada por no disponer de las condiciones adecuadas para ello.
Predicar con otros ejemplos. Contarle la experiencia de clientes que plantearon casos Parecidos al suyo, y que luego quedaron plenamente satisfechos al aceptar la propuesta que tú les hacías. Incluso puedes darle los nombres de las empresas y sus teléfonos para que les, pregunten cómo se solucionó su caso.
Una salida airosa. William Ury aconseja: "Trate de identificar y satisfacer los intereses de su oponente, en particular las necesidades básicas que tiene como ser humano. Ayúdele a salvar las apariencias y haga que el resultado le parezca una victoria propia".

Actitud rentable

Ventajas.

Destacarás tu profesionalidad. El cliente percibirá que has renunciado a un trabajo (es decir, a la facturación) por defender un punto de vista profesional. Esto beneficia tu reputación empresarial y te deja las puertas abiertas para seguir manteniendo una buena relación con el cliente en el futuro.
Mantener la calidad de trabajo y servicio. No asumir más trabajo del que en realidad puedes realizar. De este modo, los proyectos que lleves a cabo seguirán manteniendo unos altos estándares de calidad. El cortoplacismo es difícilmente compatible con los negocios.
Sobredimensión. Si el proyecto es de una gran envergadura, no aceptarlo te evitará los riesgos derivados de hacer una inversión que sobredimensione la estructura de tu empresa: más personal, más equipos informáticos.
Eliminar la competencia. Si renuncias a un trabajo por una diferencia de enfoque con el cliente, y el tiempo te da la razón, tu imagen ante él saldrá reforzada, al tiempo que quedará desprestigiada la empresa que sí lo aceptó.

Inconvenientes.

Renuncias a facturar. No supone tanto problema para las empresas consolidadas como para las de reciente creación. Estas últimas necesitan conseguir negocio a toda costa y están tentadas a aceptar cualquier tipo de proyecto.
Cerrar puertas. Si no tienes la habilidad suficiente como para convencer al cliente, éste se sentirá defraudado y posiblemente nunca te vuelva a solicitar un nuevo trabajo.
Fortalecer a la competencia. Si no aceptas un trabajo, seguro que lo hará otra empresa del sector, con lo que estás contribuyendo indirectamente a fortalecer a tus competidores.

En qué casos hay que decir "no"

Condiciones inaceptables. Cuando el precio que propone el cliente no es conveniente para nuestra política, de empresa. 0 bien, cuando nos sugiere unas condiciones de pago que no podemos aceptar (por ejemplo, en publicidad, un trueque o unos plazos muy alargados).
Proyectos para los que no estamos capacitados. Aceptados supondría tener que subcontratar los servicios de otra empresa especializada. Ello encarecería el precio y no podríamos someterlo a nuestro control de la calidad.
Demasiado volumen. Debemos renunciar si la elevada dimensión del proyecto rebasa nuestra estructura de empresa y, para realizarlo nos exigiría elevadas inversiones puntuales (maquinaria, informática, personas). Si hay que contratar nuevo personal, la selección debe realizar se con gran rapidez, lo que representa un gran riesgo para ofrecer la mejor calidad.
Falta de tiempo. Cuando tenemos una gran cantidad un nuevo proyecto puede suponer que no seamos capaces de llevarlo a cabo con la calidad necesaria y en la fecha de entrega pactada.
Estrategia prefijada y errónea del cliente. Las empresas deben asesorar a sus clientes. Si te plantean una acción con la que estratégicamente no estás de acuerdo, tienes la obligación, como experto, de intentar convencerles de su equivocación y proponerles alternativas.
El cliente pide un producto que no necesita. Cuando un cliente nos solicita un producto o servicio que nosotros vemos no ajustado a sus verdaderas necesidades, debemos rechazar ese contrato, por muy ventajoso que resulte para nosotros.
Discutir una queja sobre tu servicio. A veces tenemos que hacer frente a quejas y reclamaciones. Si vemos que el cliente no tiene razón, hay que hacérselo comprender, incompatibilidad de clientes. En muchos casos, las empresas que realizan proyectos sensibles dentro de la estrategia de otra empresa no deben trabajar para terceras firmas que sean competidoras de ésta.
Cuestiones éticas. Cuando sepas que tu cliente realiza actividades ilícitas, poco éticas, que vayan contra los derechos humanos, etc., no aceptes relacionarte con él.

Management y Dirección Recursos Humanos Calidad Estrategia Herramientas

"Si no dices siempre 'sí', ganas en credibilidad"

Una de las situaciones más habituales en las que es conveniente decir “no" a un cliente es cuando éste tiene una idea prefijada

De cómo realizar un trabajo y ésta no coincide con la que nosotros tenemos.

Es lo que le ocurrió a los responsables de la central de planificación y compra de medios CIA Medianetwork con un anunciante: "Nosotros prestamos un servicio de asesoramiento a nuestros clientes y no somos unos meros ejecutores de órdenes", afirma su directora general Carmen Montero. El mencionado anunciante, siguiendo criterios internacionales de la matriz, pretendía realizar una campaña de publicidad en la que quería invertir 25 millones de pesetas. Tras estudiar el caso, la recomendación de CIA Medianetwork fue que con sólo 10 millones se conseguiría el mismo efecto".

"En realidad", explica Carmen Montero, "el cliente no tenía capacidad empresarial en España para hacer frente al incremento de pedidos que se hubiera producido en caso de haber invertido esos 25 millones. Esto hubiera sido muy contraproducente para su buena imagen, que se hubiera visto perjudicada al no poder atenderlos".

El planteamiento de la central era el siguiente: bastaban 10 millones para garantizar la respuesta en ventas que pretendía obtener el cliente, mientras que el resto del presupuesto se destinaría a una campaña de imagen que no generara necesariamente más ventas.

"El cliente tenía grandes dudas, porque debía defender esta estrategia en contra de la orientación general que seguía la multinacional en todo el mundo. Pero al final aceptó nuestra propuesta, e incluso, debido al éxito obtenido, provocó el cambio de los parámetros seguidos a nivel internacional por la compañía".

Por su parte, CIA Medianetwork también asumía un riesgo: "Pusimos en juego nuestra retribución en caso de haber salido tal la operación, no habríamos cobrado nada. Además ganamos en credibilidad.

"Nunca aceptamos misiones imposibles"

Tener que contradecir las opiniones de un cliente es habitual en el negocio de búsqueda de directivos. Ello se debe, según señala Euprepio Padula, director general de Nicholson International España, a que "todas las empresas quieren que se seleccione a los mejores directivos, pero ‑y aquí está la contradicción‑ al menor precio posible".

Otra situación habitual en la que hay que decir “no" al cliente es cuando éste solicita hacer una selección en un periodo muy corto de tiempo.

"Un trabajo hecho con prisas no tendrá la calidad que nosotros estamos habituados a dar. Nosotros no aceptamos misiones imposibles, Pero antes que darle un 11 no" radical, procuramos convencer al cliente para que cambie de idea".

¿Cómo lo consiguen? "Ante todo, procurando que el cliente entienda bien en qué consiste nuestro trabajo, le explicamos todos los pasos del proceso de selección y los plazos necesarios para que el trabajo se ejecute con solvencia, lo cierto es que el cliente acepta bien una negativa cuando está suficientemente razonada. Aceptar una misión imposible por quedar bien resulta, a la larga, perjudicial".

Cómo tratar al cliente agresivo

Aunque la mayoría de tus clientes estén satisfechos, es habitual que tengas otros que, por su talante agresivo, te den más de un dolor de cabeza. Una regla de oro es escucharle hasta el final y no interrumpirle. Que se desahogue durante dos minutos. Es el tiempo que tarda el organismo en procesar la sobrecarga de adrenalina que genera la excitación. Ángel Samaniego afirma: "Puede que esté muy enfadado. No luches contra eso. Si le dejas exponer su frustración, estás propiciando que se calme. Sólo después estará dispuesto a escuchar".

Manifestarle empatía

Debes hacer ver a tu cliente que lamentas su disgusto y te pones en su lugar. Luego, para ganártelo, simpatiza con él.

Una vez que puedas dialogar con él", añade Samaniego, "hazle preguntas que te ayuden a determinar la naturaleza del problema. A veces, simplemente necesita desahogarse y sentirse escuchado". Cuando hayas averiguado el origen concreto del problema, plantéale la solución que consideres. Unos días después, llámale y comprueba si ha quedado satisfecho.

Diagnóstico. José Luis Fernández Nogueiro, profesor de Ventas y Negociación de IDE-CESEM.

“La política del ‘vender por vender’ es poco inteligente"

¿Pueden las empresas permitirse el lujo de contradecir las opiniones de sus clientes o rechazar trabajos de éstos?

Toda empresa con una visión de negocio de medio y largo plazo debe tener en cuenta que es un error aceptar todos los trabajos que se que le lleguen, con independencia de si está capacitada o tiene la infraestructura necesaria para realizarlos con calidad. Lo que ocurre es que muchas veces se tiene la tentación, difícilmente resistible, de aceptar cualquier contrato, sobre todo por parte de las, empresas jóvenes, obligadas, a conseguir volumen de negocio a toda costa. Quiénes tienen una visión que vaya más allá del corto plazo, saben que es poco inteligente la política, del “vender por vender".

¿Qué beneficios obtiene una empresa que, como norma, rechaza proyectos que no se ajustan a sus planteamientos? Posiblemente pierda un negocio, concreto pero puede que gane un cliente para toda la vida. Este tipo de empresas termina por tener una enorme credibilidad. Los, clientes valorarán su profesionalidad y esta política hará que les lleguen muchos clientes recomendados por otros. No en vano, las empresas buscan empresas y servicios de mayor calidad y

huyen de los proveedores que dicen, "sí” a todo o que sólo compiten con el factor precio. Pero tampoco se debe dejar tirado a un cliente. Si nosotros no estamos en condiciones de llevar a cabo un trabajo, debemos recomendarle el proveedor que pueda hacerlo.

¿Cuál es el argumento clave para convencer a un cliente de que está equivocado? No siempre hay que rechazar un trabajo. Es más conveniente intentar reconducirlo y convencerle de que enfocar el proyecto de otra manera. Pero nunca hay que decirle que está equivocado.

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